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顾问式销售法

六项精进 JackLeon 2年前 (2018-01-30) 30次浏览 0个评论 扫描二维码

销售循环:
寻找顾客→筛选顾客→确认顾客需求→提供满意方案→成交→实际执行(下订单)→下一循环

确认顾客需求
1、销售三问:(1)、顾客为什么要买?答:因为顾客有需求。你的职责:找出顾客的需求加以满足,确认顾客需求。
(2)、顾客为什么跟你买?答:因为你可以满足顾客的需求的效益。你的职责:提出满意的方案。
(3)、顾客为什么会持续跟你买?答:因为你与顾客建立起长期合作伙伴的关系,你已将顾客转化为客户。

概念解释:
需求分两大类:1、满足性的需求。(如卫生纸等日常必须用品,常陷入价格战、品质战)
2、创造性的需求。(如汽车,在中国目前还是创造性需求,在美国就是满足性需求。两类需求可相互转化,两类需求转折点是最易赚钱的机会)
马斯络的需求理论:生理的需求(如乞丐)→安全的需求(越是创造性需求,安全要求越高)→社会的需求(如买名牌)→自尊心的需求→自我实现的需求

一个成功的销售人员必须达成两个基本任务:
1、尽量了解顾客所属组织的性质(如单位、家庭)及其目前最关心的事务。
2、将客户模糊的叙述转变为你能为之提供解决方案的具体需求
将顾客需求可具体为三种:1、改进:如产品及服务品质。
2、减低:如产品价格。
3、维持:如好的售后服务。

通过提问了解顾客的需求:
发问策略:1、以一般性的问题开始,然后再问一写比较明确的问题。
2、一次只专注一个想法。
3、锲而不舍直到有结论。
4、不要审问顾客。
问题可分为开放式问题和封闭式问题。
开放式问题通常使用下列词语:谁……?什么……?什么时候……?如何……?在哪里……?为什么……?能引出宝贵资料的问题,都是开放式问题。
封闭式问题只能得到简短答案,经常包含这些字词:会不会……?是不是……?能不能……?有没有……?
通过开放式问题将顾客需求具体化,再用封闭式问题确定。
(通过提问让你得到有价值的资讯,顾客需要什么?外在的,隐藏的,还是后面的?通过提问,让顾客参与销售,要让顾客感到销售员是自己的朋友,是站在自己利益一边的。)
提供满意方案
包括两个步骤:1、清楚了解顾客需求。
2、说明某种产品或服务的效益如何能够满足这些需求。
价格/价值关系:只要你提出解决问题的方案所带来的效益抵得上其价格,顾客就会愿意花钱购买。他们必须在取得和付出之间觅得平衡。

概念解释:
我们销售的是产品的效益,而非特色。
特色:产品或服务的各种特性。如:1、独一无二。2、优势差异。3、公司形象。4、附加价值。5、证据。6、销售人员
效益:产品或服务的各种特性中,能够协助顾客达成目标,满足需求或解决问题者。由顾客的角度看:有什么特别之功能,能解决其现实问题。也就是顾客可以得到的好处、利益。
举例说明怎么将特色解释为效益:1、特色:电话自动重拨功能。可解释为效益:拨号轻松、方便。
2、特色:车子具有四轮驱动。可解释为效益:抓地好,下雨时安全。
注:只有在特色能够解决顾客的问题时,才能当作效益。

将产品的特色和符合顾客需求的满意方案连接起来的方法是:说明产品的效益

不同顾客可能从同一产品或服务上,找到不同的效益。如:三位顾客早考虑购买同一辆八汽缸四门轿车时,看到的产品效益大有分别。赵先生:身份象征,开起来不累。钱先生:可靠,保养容易。孙小姐:空间大,全家人一起坐也可以。
产品效益的来源,除来自产品或服务外,还可能来自公司本身。
产品或服务成为效益来源的例子:使用简便(特色);因此能够减少训练时间(效益)。安全可靠(特色);因此能够降低保养费用(效益)。
公司本身成为效益来源的例子:全国各地均有服务中心(特色);因此如果你有此需要,在各地都能获得服务(效益)。
以上都是潜在效益,只有当他们能够为顾客解决问题时,才算作特殊效益——也就是真正能解决顾客问题的效益。

如何处理拒绝(三步骤)
1、 反应(设身处地)。顾客提出拒绝后的最初 30 秒是关键时刻。你可采取的应对:不要立刻回答这项拒绝。设身处地为顾客着想,你不必赞同他提出的拒绝,但可以表示你理解它对顾客的重要性。让顾客知道你愿意听他想说的话。
技巧:(1)用肢体语言表达关切,例如身体向前倾表示兴趣,并维持视线的接触。如觉得对视太压迫的话,你可看他的耳朵。(2)用简短、体贴的言辞让顾客了解你在倾听,而且你认为他们的观点很重要。
重点:你的目标是让顾客知道,你在倾听,你想再多听一些,你对解决这个问题感到关切。
2、 澄清(提出问题)。除非你已确切了解顾客的意思,否则不要回答其拒绝。你必须以措辞清楚的问句找出真正的问题。你提出的问题应:(1)你提出的问题应给你带来资讯,协助你界定这项拒绝。(2)鼓励顾客参与反对意见,以诱导顾客投入销售过程。(3)协助你确认顾客对你所提供的产品或服务究竟有什么问题。利用开放式问题让顾客开口,说出他的顾虑,用封闭式问题确定你已了解顾客的拒绝。
3、 回应(提出答案)。常见的拒绝及回应方式:
(1) 怀疑:回应时要提出证据,实例,和参考证明,以减轻顾客的疑虑。
(2) 误解:回应方式为提供资讯,让顾客了解事实。
(3) 有缺点:此时你必须证明你的产品或服务的效益比顾客所顾虑的缺点更为重要。
(4) 旧问题的阴影(因过去的产品或服务而起):你要确定问题究竟是什么,并安排解决问题的计划。并再次保证。
(5) 价格:你要认定这项拒绝的本质,并解释你们的产品或服务的价格与提供给顾客的价值之间的关系,以作回应。试着改变付款方式及条件。或介绍价格较低的产品。
(6) 拖延:找出拖延的原因,并向顾客说明为什么他不能拖延下去,或是找出拖延的潜在原因,对症下药。

成交
当你确认顾客需求,并证明你的产品效益可以满足这些需求,你便争取到成交资格。但你必须留意顾客发出的购买讯号和警示讯号。
购买讯号:口头的,如“这辆车好象是为我量身订做的”“这辆车我们公司正好用的上”。非语言的,如身体向前倾,不断点头表示同意,微笑并且表示兴奋。通常顾客会同时送出口头和非口头的讯号。
警示讯号:是顾客表示的你还要加强努力的所言所行。口头的,如“看起来,这车太小”“这车好难开”。非口头警示讯号的,如皱眉,注意力不集中或显得没兴趣,不断地看钟。同样,口头和非口头警示讯号也会同时出现。
有很多方法可以成交,基本的原则:以直截了当的方式成交,很简单的成交说词便成了,如
“张小姐,看起来你很喜欢这部车。只需要 5000 块订金,我们可以帮你保留这部车,要不
要先签订单,把订金付给我,让我们替你作后续服务?”
成交要领:(1)要简明。
(2)要有信心。
(3)不要喋喋不休。利用沉默制造优势,一旦你要求顾客下订单。保持沉默,静待顾客的回答。
(4)再次保证。顾客同意后,要向他保证他的选择是对的。

怎样将顾客转化为长期合作的伙伴关系呢?从以下顾客流失原因的统计可以有所结论。
顾客流失的原因:1%的顾客因死亡不再往来。留也留不住。
3%的顾客搬迁了。可遇不可求。
5%的顾客转向朋友或亲戚购买,我们变成第二顺位。
9%的顾客价钱更低者购买,但价格高低不是客户流失真正主因
14%的顾客抱怨没有得到适切的服务。
68%的顾客我们将他们的要求置之脑后,我们漠不关心和冷淡的态度,使客户不再向我们购买


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