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倾听的艺术

六项精进 JackLeon 2年前 (2018-01-31) 62次浏览 0个评论 扫描二维码

 

我们从学校学习读、写、说——但我们从未学习如何倾听。倾听也许是所有沟通技巧中最被忽视的部分,一位优秀的管理人员应该多听少讲,也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧?

 

不要轻视倾听的能力

最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。我特别记得一位,他在一家大公司担任业务经理,但他对该行业的特性一窍不通。当业务员需要他的忠告时,他无法告诉他们什么——因为他什么都不懂!但尽管如此,这个人却了解如何倾听,所以不论别人问他什么,他总是回答:“你认为你该怎么做?”于是业务员会提出方法,他点头同意,最后业务员总是满意地离去,心里还想着这位经理真是了不起。

他教给我这项无价的倾听技巧,我立刻加以应用。最近,一位美容顾问来和我讨论她的婚姻问题。她问我是否该和她先生离婚。由于我不认识她先生,甚至连她都不大认识,根本无法给她忠告。所以我只有倾听、点头,并问她:“你认为你该怎么做?”我问了几次,每次她总是告诉我她的想法。第二天,我收到一束漂亮的玫瑰花,上面附张卡片感谢我的绝佳建议。一年后,她写信告诉我,她的婚姻美满极了——再一次谢谢我的建议。

我听过许多根本不需要我提供解答的问题。我通常只是借着倾听,让那些受到委屈的人有机会申诉,就解决了一大半问题。只要听得够久,对方总会找出适当的解答。

几年前,我的一位朋友廉价买下了一家小型工厂。前任老板说:“我很高兴能把它脱手,因为员工的态度愈来愈强硬,一点也不感激我多年来对他们的照顾。他们准备投票拥护工会,我实在不愿意和工会打交道。”

我朋友成了老板之后,召集所有员工开了一次坦诚的会议。“我希望你们在这里工作是快快乐乐的,”他告诉他们说,“告诉我怎样才能办到?”结果发现,他只要提供几项小小的福利,如现代化浴室设备、在更衣室中装上一面镜子一,以及在娱乐室中放上自动售货机等,结果,迄今工会始终没有介入.员工都很满意。他们真正需要的只是一位倾听他们意见的人。

倾听是一种技巧,这种技巧的第一信条,就是给予对方全然的注意。当有人来到我的办公室和我交谈时,我不会让任何事务打断我的注意。如果我是处在拥挤的房间内和人说话,我也会尽量摒除其他事务的干扰,让对方觉得我们是唯一的在场者。

我会直视对方,此时如果有只猩猩进来,我或许都不会注意到。我记得有次我是如何地被触怒。那时我正和我们的一位业务经理共进午餐,每次有漂亮的女侍走过,他的眼睛总紧盯着她看。我觉得受到侮辱,并不由自主地想到:“那位女侍的腿显然比我对他说的话重要,他根本投听到我说的话,他根本不关心我!”所以你必须注意对方,这样才能听到对方告诉你的话。假如不全神贯注,我们就会心不在焉。

人们也会因个人的小偏见而分心。例如,有人可能习惯说脏话,或做出一些你不喜欢的举动,或许你容易被某种腔调激怒。我就知道南方人受不了纽约腔,而纽约人对南方人的拉长语调,同样也不能忍受,于是他们就为这些小偏见分心,忽略了别人思考的价值。

我想每个人都看过爱开玩笑的人聚在一起,互相交换笑话的情形。一个人刚说完,另一位马上接下去,谁也不听谁的,因为他们各自忙着准备下一个笑话。所以,有时我们无法倾听,是因为我们正迫不及待地想要说话。

通常,人们对谈话中的停顿感到不安,他们会有被迫开口说话的感觉。或许他们继续保持沉默,对方就会加以解释或提供一些额外的消息。有时,双方静默片刻是很好的——可以有时间思考。在交谈中沉默片刻也许是受欢迎的解脱。事实上,没有休歇的交谈可能是一个相当严重的错误。

许多管理人员在和员工建立上司/雇员关系时,犯了大错——把关系变成老师和学生一般。虽然老师一般都是站得高高的,并且包办大部分的说话,但一位好老师也知道如问去倾听学生说话。优秀的管理人员也应如此;管理人员对部属扮演权威者的角色,会使得双方产生敌对的关系,使得有效的沟通中断,最后变成谁也不听谁的。

有时,光倾听是不够的。有些人在你发现他们的想法时会恼羞成怒。所以给你一个忠告:要敏锐观察,否则你会侵犯到他人。隐私和关心之间只是一线之隔。有了这种体会,当我碰到问题时,我会先同一两个问题,然后安静下来倾听对方的回答。像前些日子,我们公司的一位主管,我叫他”比尔”,工作效率开始有点下降。他一向都能快速地提出报告,但一连好几周,他总是上班迟到,在干部会议时,也很少发言,这一切和他原来的个性大相径庭。有一天,他在我办公室向我解释报告为何延误时,我决定和他进行一次推心置腹的谈话,我从办公桌后走出来,为他倒了一杯咖啡。

“要不要加糖和奶精?”我问。

“纯咖啡就可以了。”

我将他的咖啡放在沙发前的茶几上,然后坐下来,他自动地坐在我旁边。“比尔,”我说,“你是我们公司的重要干部,你已经和我们一起工作了 12 年,我认为经过这么长的时间,我们已经成为好朋友了。”

“我也觉得如此,玫琳凯。”他温和地说。

“我在担心你,比尔。你一向对自己的工作都很在意,我们已逐渐依赖你的贡献,但最近你变得不像你自己……”

他没有回答,所以我停下来,喝一口咖啡。他看起来很紧张,我就问他还要不要再多来点咖啡。

“不,已经够了。”他回答。。

“是家里出了什么事情吗?”我问。

他脸变红了,几分钟后,他才点头。

“我能帮忙吗?”

他开始告诉我他很烦恼,因为生发现他太大的背部有一个肿瘤——他想告诉我,因为他知道这件事已经影响到他的工作了。我明白必须让他从这种紧张的情绪中解脱出来,所以我们聊了一个多小时。在谈话结束时,他看起来好多了,后来他的工作有了长足的改进。尽管我并没有解决他个人的问题,但把话说出来对我们双方都有益处。

至于一位管理人员应和部属讨论多少个人的问题,我想只有身处其中的人才能够决定。我不相信天天一起工作的人,不会发展出一些个人的关系。当然你必须谨慎,要关心部属,但不要有如审问一般。

如果你能问对方一些问题,而且观察很敏锐的话,可以表现出你对他的回答真正有兴趣。大夫问你一大堆问题,表示他关心你的健康。一位繁忙的医生,没问多少问题就下诊断,给你的印象是他一点都不关心,他只是对赚你的钱有兴趣而已。

“告诉我,你什么时候开始感到腹疼?”一位关心人的大夫会问,“你那时做了些什么?在你注意到之前,你吃了什么?你以前有过这种状况吗?我碰你这儿会痛吗?这里呢?”你问这么许多问题,不仅可用来作为诊断的依据,同时也表达了他对你的关心。在玫琳凯化妆品公司中,每位员工都知道他或她随时可将困扰陈述给我知道。

当我们还是一家小公司时,我和公司内所有的员工都能保持密切的工作关系。在早期,经常倾听别人的意见是一件简单的事。但现在,我们公司已发展成拥有 20 万名美容顾问、1500 名员工的大公司,要我以同样的方式去倾听员工的意见,实际上已经不可能了。但尽管如此,每个人还是和从前一样重要,必须有人倾听他们的想法。我们的解决方法就是,通过不断地训练,使我们的管理人员铭记,倾听是最优先的事。

你的组织可以成为产生新构想的无价来源

现在,我们的业务部门已经成为我们开发新构想的无价来源。我们不断地和我们的美容顾问沟通,鼓励她们让我们知道在她们领域中发生的事情——而且让我们知道她们的观点。例如,我们 5000 名业务督导中大多数自己出版每月快讯。很多人都会送给我们一份,而且我们有一个小组负责详细阅读,尽量找出其中创新的概念和构想。许多新构想会收录在下一期的督导通讯中,并把荣誉归于原构想者。我们的员工也经常给我们回馈,每个月我们都会有上百件的电话和信件提供我们新构想,我们也会给予每位提供者一张感谢卡。尽管我们不可能采用每一项新构想,但我们还是感谢他们能将自己的想法与我们共享。

在我们的业务部门中,职位最高的是全国业务督导,目前有 50 多位。对他们而言,倾听也是第一优先,在我们这么大型的公司中,最有效的沟通办法是举办一连串的销售策略研讨会。在这些研讨会中(有些持续好几天),我们将所有的全国业务督导分为 10 到 11 个小组,每一个小组各自讨论问题和规划解决的策略。因为这些全国业务督导经常和美容顾问们会晤,所以她们提供的信息,远比我们这些在总公司的人所掌握的信息更有价值。我们召开的业务督导会议有一个特色,就是有“我听你说”的讨论小组。这个小组由一群公司主管组成,包括行政部门、营业部门、制造部门、行销部门和研究发展部门的副总裁。在研讨会期间,他们仔细聆听每一位督导所提出的问题。

 

鼓励回馈

鼓励你的部属给予回馈是很重要的,但要注意三项原则:

1.聆听他们的意见。

  1. 对所有寄来的信札致谢。

3.对所有正确的建议给予适当的赞美。

借着倾听员工的意见,我们得以发展出顾客真正需要的产品。因此,我们的产品发展和其他没有此种回馈的化妆品不太一样。例如,我门假设一家化装品公司决定制造一种新的眼线笔,当他们制造出来之后。就把它拿给行销人员说:“试试看能不能卖掉。”于是他们开始打电视广告,在百货公司作昂贵的展示等等。他们的做法是企图在商品出厂后,制造出一个需求市场。而我们则不是如此,我们是先知道顾客需要什么,再从事生产。我们的业务部门会告诉我们:“顾客希望这种尺寸的小粉饼”,“顾客希望这种颜色”,“顾客希望具有如此用途的唇笔,等等。知道这些需求后,我们的研究发展部门再推出顾客所希望的产品。所以,当我们推出一种新的防水睫毛油时,它可以满足顾客早先向业务人员表示的需要。

“但是,我们没有机构可接受业务代表们的建议。”有时我会听到别家公司的主管作此辩说。如果一家拥有 20 万名美容顾问的公司都能做到,我想其他公司也应该能够做到才对——只要管理阶层真心想做。据我所知,有一位全国性的业务经理,每星期至少打一次电话给手下的 35 位业务代表。所以尽管他未亲自接听顾客的电话,但经常和他的业务人员沟通,使他能够赶得上他那一行的步调。另一位手下有 40 位业务代表的经理,则是每周不限定对象地打 25 次电话给他的部属。“情况如何?”他以很友善的方式询问他们,“我能为你做什么吗?如果有什么问题,尽管提出来。”他表达得很清楚,尽管再忙,他总是会抽空听取他们的意见。如果他实在没空,在人寝之前,也会抽空回个电话给他的业务人员。

许多公司虽然有机会听取他们业务人员的意见,但是往往没有好好利用。有一次,一家十分成功的人寿保险公司的代理商告诉我,他的公司完全忽视地方代理商所提供的意见。“我不会再费心提任何建议了,”他告诉我,“因为他们根本不重视我或其他代理商的意见。每次我提出一个有关交易的想法时,我们公司的行销人员就会说:‘你只需注意销售,公司的交易办法让我们来操心吧。我们有各种专家来设定策略——所以你不用浪费时间思考这个问题。你专心做自己的事,也让我们专心做我们的工作。’”这家保险公司的短视不仅使它丧失了聆听好建议的机会,同时也找害了业务部门的士气。

我认为不能听取部属的意见,是管理人员重大的疏忽。幸运的是,一旦你了解倾听的重要性,要练习一点也不困难。你的部属会自动让你知道周围的事情——如果他们知道你会听的话。


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